来源：数字100数据洞察
近期，数字100再拿下头部物业公司数字化转型项目—— 建设“业主满意度线上化系统” ，助力企业实现更及时、更准确、更客观、更有效的业主评价数据采集机制，并结合“多视角、多维度、多形式”的统一分析体系，提升集团和区域数据的分析和决策能力，更好提供业主服务，提升满意度。
一、内外部环境推动企业数字化转型
我们发现，随着内外部环境的多重变量影响，物业行业正面临模式升级和生态数字化重塑的关键转型时期。为了满足客户不断出现的多样化深层次需求，各大物业公司正在进行全方位调整，以实现服务能力和服务方式的质的飞跃。因此， 物业服务满意度成了企业尤为关注的重点 ，它既是评价物业公司服务质量的关键因素，也是反映企业品牌形象及评估企业价值的重要指标之一。
(资料图)
尽管越来越多的物业公司已经意识到客户体验的重要性，并成立了专门部门来负责此事，但目前还是有大部分企业的方式比较传统，所以此时谁能“突出重围”，洞察业主真实需求，提升业主满意度，就能降低服务成本、提升品牌影响力，占领更大的市场份额。
二、数字100物业客户体验管理解决方案
通过我们的了解，物业行业在业主体验管理方面存在的一些共性问题：
基于以上行业痛点，数字100为基础物业服务领域，形成了比较标准化的“业主满意度线上化系统”。
1. 多维度获取客户体验。 多维度获取客户体验，将传统的客户体验获取方式转为线上化、自动化。常见的物业业主体验洞察方式有电话访谈或线下业主反馈，这样的方式受到时间和空间的制约，且客户体验数据无法长期保存。另外数据太多太杂，无法有效统一管理。
业主满意度线上化系统将企业内部各数据平台进行打通，如CRM、APP、数据管理系统、短信平台、公众号、小程序等。通过线上化平台向APP或CRM发起线上满意度洞察任务，或抓取业主在APP社区中的反馈。摆脱电话访谈或线下访谈的制约，从而实现客户体验获取方式的自动化和线上化。
整个客户体验管理落地当中，最大的难点之一就是打通多平台数据对接，这里存在数据的逻辑性、标准性、信息的完整性等等，数字100在通过多个落地项目经验，已梳理出一套较为完整的物业行业调研涉及的数据关系及风险预警机制，帮助企业快速实现数据统一。
2. 自动化分析业主投诉数据。 自动化分析业主投诉数据，不断完善业主体验评价指标体系。通过对各类触点数据进行分析与对业主的需求进行个性化服务的智能匹配，如通过NLP技术对业主投诉数据进行及时整理分析。
来源：数字100物业客户体验管理平台示意
根据分析数据挖掘出的问题，不断完善问题场景下的业主体验评价指标体系。从不同方面了解业主在不同的时间与场景下的诉求，实现“一人千面”的服务。
3. 建立从总部到项目的分层数据监测看板。 如何实现数据平台化管理，及时反馈数据情况，及时了解各项目服务满意度水平。业主满意度线上化系统的智能化BI看板可以实现不同层级看板设计。例如，集团管理层看板用于了解客户体验整体水平，全国客户体验共性问题。区域管理人员了解区域之间的差异性和本区域的个性问题。项目管理人员了解客户体验具体触点表现等。实现总部项目的智能化数据监测和分级管理。
来源：数字100物业客户体验管理平台示意
三、助推物业服务数智化管理
“业主满意度线上化系统”能帮助物业公司构建客户体验管理平台，用数字化的手段量化客户体验，并实现可视化呈现，赋能企业打造更客观、更优质的客户体验，助推物业服务数智化管理，迈向“新物业”时代。
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